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EMA: Collaborative IT: A Pragmatic Approach for Bringing the Service Desk and Operations Together

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Les changements organisationnels pour soutenir la collaboration interdomaine représentent la transformation la plus importante dans le milieu informatique au cours des 30 dernières années. Les silos au sein des opérations, du service d'assistance et du développement des applications sont peu à peu surmontés par des solutions de gestion d'automatisation intégrées conçues...

Les changements organisationnels pour soutenir la collaboration interdomaine représentent la transformation la plus importante dans le milieu informatique au cours des 30 dernières années. Les silos au sein des opérations, du service d'assistance et du développement des applications sont peu à peu surmontés par des solutions de gestion d'automatisation intégrées conçues pour la modularité, la cohérence et l'automatisation.

Découvrez les meilleures pratiques et technologies que vous pouvez utiliser pour prendre en charge une intégration efficace des équipes du service d'assistance et des opérations. Apprenez-en plus sur les incidents en boucle fermée et la gestion des problèmes, ainsi que sur les modifications de bout en bout et la gestion de la configuration, avec un intérêt tout particulier pour l'automatisation. Enfin, observez l'approche disciplinée qu'adopte HP pour répondre à ces exigences sous l'angle des processus et des technologies.

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Executive summary
1
Market Background
1
The Service Desk vis-à-vis Operations
1
The Growing Role of the Service Desk
2
Automation as a Way of Bridging the Service Desk/Operations Divide
3
Key Automation Benefits and Technologies
5
Some Best Practices in Adopting Automation Technologies
5
IT Process Automation or Run Book Automation (RBA)
6
A Service Modeling System that Bridges Real-Time and Non-Real-Time Requirements
6
HP’s Approach to Automated Operations
7
Two Key HP Technologies
7
HP Software Services
8
Two Process Examples
8
Closed Loop Incident and Problem Management
8
Integrated Change Management
9
EMA Perspective
10
About Hewlett Packard
11